הנה חמישה "סודות" כי סוכני תמיכה טכנית לעולם לא להודות
להיות סוכן תמיכה טכנית היא לא עבודה קלה. אני צריך לדעת - אני כבר אחד בכמה חברות, ברמות שונות, וזה יכול להיות מחוספס.
עבודה בתמיכה טכנית פירושה קבלת שיחות, אימיילים או שיחות צ'אט מאנשים שאינם שמחים. זה הרבה כמו עבודה קמעונאית תמיכת לקוחות, רק ללא תועלת של שפת הגוף, קשר עין, ועוד דברים שהופכים את האינטראקציה האנושית קל יותר. זוהי קריירה ייחודית עם אתגרים ייחודיים.
שלי איך לדבר עם תמיכה טכנית חתיכת נכתב כדי לעזור להפוך את החוויה הכוללת לעבוד איתם קל יותר, אבל אני חושב לדעת כמה מידע פנימי זה עשוי לעזור גם.
אלה חמישה "סודות" הם שילוב של דברים אנשים טק תמיכה רוצה להגיד לך אבל לא יכול, וכמה הם בטח מעדיף לא לשתף בכלל. האחרון בהחלט נופל באותו דלי השני.
לעתים קרובות אנו עובדים מתוך סקריפט, לא ניסיון & # 34;
למרבה הצער, רבים מהאנשים שעונים לטלפון או לבקשת הצ'אט, או משיבים להודעת הדוא"ל שאתה שולח, אינם מנוסים באופן אישי עם מה שהם עומדים לעזור לך, במיוחד בקבוצות תמיכה גדולות מאוד, כמו אלה שפועלות בחברות טכנולוגיה גדולות.
יש סיכוי טוב שהוא או היא לא השתמשו בנתב אתה לא יכול להגיע לעבודה, אי פעם אינטראקציה עם התוכנה שאתה מדבר על, או עברו אפילו את המשימות הבסיסיות ביותר המעורבים בשירות זה לא עובד צָפוּי.
סוכן התמיכה "רמה 1" או "שכבה 1" שעליו אתה עובד הוא כנראה בעקבות תרשים זרימה. הם מבקשים ממך לבדוק או לעשות משהו, ואז להחליט מה לדבר איתך על הבא על סמך איך הגבת.
אין ספק שכמה מכם אולי כבר ניחשתם את זה בהתבסס על איכות העזרה שאתם מקבלים לפעמים, אבל אל תהיו קשים מדי על האדם בצד השני. הם לא השתמשו במוצר או בשירות שאתה מדבר איתם כי החברה שהם עובדים בשבילם לא חשבה שזה חשוב , לא בגלל שהם חסרים כונן או התלהבות.
כל מה שאמר, אם אתה מתקשה לקבל את העזרה שאתה צריך מן האדם הראשון שאתה אינטראקציה עם, יש לך אפשרויות.
& # 34; אנחנו יכולים להסלים את הכרטיס שלך אם אתה שואל אותנו & # 34;
אמנם זה אולי נראה כמו האדם הראשון שאתה מדבר על תמיכה טכנית היא האפשרות הראשונה והאחרונה שלך, זה כמעט אף פעם לא.
בטח, אתה יכול לבקש לדבר עם מנהל אם אתה נתקל בבעיה שבה מישהו לא משתף פעולה איתך באופן מקצועי, אבל הם לא סביר לעזור הרבה יותר עם הבעיה הטכנית שלך בפועל.
יש, עם זאת, קבוצה אחרת אתה יכול לדבר עם מיומנויות יותר, וכנראה יותר ניסיון, עם הדבר שאתה צריך עזרה. זה נקרא תמיכה "רמה 2" או "שכבה 2".
חברי קבוצה זו בדרך כלל אינם עוקבים אחר תרשים זרימה או רשימה מוגדרת מראש של שאלות. גברים ונשים אלה הם בדרך כלל מנוסים עם המוצר ואולי אפילו להיות מעורבים בעיצוב או בפיתוח של זה, כלומר הם נוטים יותר לקבל ייעוץ ספציפי למצב שלך.
אל תיקח את המידע החדש הזה כרישיון להפריע לטכנולוגיית רמה 1 לפני שהיא מתחילה לדבר ולבקש רמה 2. שכבה ראשונה זו של תמיכה קיימת בין השאר כדי לא לבזבז זמן של סוכני תמיכה מיומנים יותר עם בעיות קלות לתיקון .
שמור את האפשרות "רמה 2" בכיס האחורי למצבים שבהם אתה בעל ידע רב יותר מהאדם ברמה 1 (היה ישר עם עצמך לגבי זה, בבקשה) או כאשר אתה מתוסכל עם רמת פתרון בעיות זה להיות מסופק.
& # 34; יש לנו מספר של מטרות המטרה אבל גם תמריץ חזק כדי לתקן את הבעיה שלך עכשיו & # 34;
אנשי תמיכה טכנית לפעמים מוצאים את עצמם בין סלע למקום קשה. לעתים קרובות יש להם מטרות להיפגש על בסיס יומי - בדרך כלל מספר שיחות. ככל שהם לוקחים יותר שיחות, כך הם מתקרב אל המטרות שלהם, ומאושרים המנהלים שלהם.
מצד שני, החברה דוחפת משהו שנקרא רזולוציית שיחה ראשונה - תיקון הבעיה שלך בפעם הראשונה שאתה קורא - כדי לשמור על העלויות הכוללות. מחלקת תמיכה טכנית לא עושה כסף לחברה. כל שיחה דורשת עלויות עבודה ותשתיות, ולכן לפתור את הבעיה במהירות וביעילות חוסך להם כסף.
אתה יכול להשתמש בידע זה לטובתך, במיוחד אם אתה נתקל תקופה קשה במיוחד או הבעיה היא בבירור עם המוצר או השירות של החברה.
בידיעה כי הם רוצים אותך ולצאת במהירות, מרוצה, אל תהססו לבקש חומרה חלופית, קופון או הנחה, או כמה שדרוג מתאים. שאל מוקדם מדי ואין תמריץ מצדם, אבל הפעם זה נכון ואתה יכול ללכת משם טוב יותר מאשר לפני שהבעיה החלה. רוב החברות למדו כי שמירה על אושר, אפילו במחיר לטווח קצר, משלם להם בטווח הארוך.
חשוב: היזהרו תמיכה טכנית תמיכה , נוהג נפוץ יחסית בימים אלה שבו סוכני תמיכה טכנית לפעול גם אנשי מכירות, התנדנדות לך שירות ברמה גבוהה יותר או מוצר משודרג, במחיר כמובן, במהלך השיחה שלך. רוב הזמן זה ברור וקל לבטל את הסכמתו, אבל כמה חברות להשתמש בטקטיקה זו כדרך מסביב נותן לך תמיכה - "שדרוג בעיה זו נעלמת" סוג של דבר.
& # 34; לפעמים יש לנו את התשובה שאתה צריך אבל לא הורשה לספר לך & # 34;
אני זוכר שהייתי במצב הזה עצמי, כאיש תמיכה טכנית, לא פעם. שיחות טלפון, יש צורך במוצר תמכתי לא יכול לספק, ואני לא הורשה לעשות את הדבר הנכון ולשלוח אותם למקום אחר.
למרבה המזל, יותר ויותר חברות מבינות כי "עושה את הדבר הנכון" הוא לא רק את הדבר הנכון, אבל הוא גם קארמה טובה, בצורה למדידה מאוד. מתן חוויה חיובית, גם אם זה אומר לאבד את האדם כלקוח, הוא משהו שאנחנו זוכרים בפעם הבאה אנחנו בשוק משהו עבור החברה מספקת.
הלקח עבורך, אם כן, כ"משתמש "של תמיכה טכנית, הוא לזכור כי ייתכן שיש לך אפשרויות אחרות, גם אם האדם בטלפון או הקצה השני של שרשרת הדוא"ל לא מאפשר לך על זה.
זכור, שוב, זה לא פולחן של אנשים טק תמיכה טכנית אכזרית שהחליטו שהם לא רוצים לעזור לך את הדרך הנכונה - אלה הם מדיניות החברה כי לסוכנים יש ברירה אלא לעקוב.
& # 34; יש לנו כמה מילים לא כל כך נחמד קוד אנו משתמשים כאשר אנו מתוסכלים & # 34;
אחרון, אבל בהחלט לא פחות, הוא "סוד" כי מעטים מחוץ לעולם התמיכה טק יודע: אתה לפעמים להיות כיף, ישר על הפנים שלך .
נאמר פעם כי הבעיה היה לך ID-10T שגיאה, או כי שורש הבעיה היה שכבה 8 בעיה? אם כן, אתה נעלב ישירות ואתה אפילו לא יודע את זה. אלה שני רבים של "מילים קוד" כי לרמוז כי המשתמש (זה אתה) הוא ... טוב ... טיפש.
ראה האם אתה היית הבדיחה של בדיחה טק? עבור הרבה יותר להיזהר.
אמנם זה בהחלט לא תירוץ, ואף אחד מאותם "בדיחות" אי פעם באמת מגיע, הם מציעים קצת הקלה תסכול עבור אנשים מסוימים מאוד מקצוע תובעני.
עוד עזרה קבלת תמיכה
יש לי הרבה משאבים באתר שלי עבור אלה מכם לחשוב על מקבל שירות מקצועי עבור המחשב שלך או טק אחרים. הנה כמה:
- למה אתה צריך תמיד לפחות לנסות לתקן את המחשב בעיה
- קבלת המחשב קבוע: שאלות נפוצות
- האם תיקון מחשב מקוון אפשרות טובה?
אני גם לספק אחד על אחד עזרה, יותר מדי. כן, בחינם. עיין בדף העזרה שלי לקבלת מידע נוסף בנושא זה.